Explicarse

En el curso de Informática para ejecutivos que no son informáticos que hace el CISR (ese centro envidiable del que ya hemos hablado aquí algunas veces), se pasa una encuesta de inicio a los asistentes para entender qué saben, qué opinan, qué esperan de la Informática y del curso. Los resultados son demoledores:

  • Estamos gastando demasiado en IT.
  • La IT es un agujero negro.
  • Los proyectos no cumplen las expectativas.
  • La IT no está orientada al cliente.
  • Necesitamos gastar de forma más inteligente.
  • No sé si deberíamos externalizar la IT.
  • La IT contiene riesgos enormes y desconocidos.
  • Falta confianza entre la IT y el negocio.
  • Nuestro CIO habla un lengua extranjera.
Ilustración del libro Moby Dick - Fuente: Wikipedia, Licencia: Dominio público

Ilustración del libro Moby Dick – Fuente: Wikipedia, Licencia: Dominio público

A estas y otras desconfianzas hemos dedicado algunas entradas aquí y hasta un decálogo de recomendaciones. Y en la UOC nos intentamos poner las pilas: las materias de dirección estratégica de las TIC (o sea, la integración y el impacto de la informática en el negocio) se estudian en casi todos los programas homologados de grado y máster de nuestros Estudios y en un programa propio que tiene éxito y solera, pero también en los de Economía y Empresa y en la Business School.

He estado en empresas en los que el departamento de Informática tiene un plan de márketing o una web donde explica sus proyectos. No está mal, pero no creo que sea lo más importante. Lo más importante, me parece, es ejecutar efectivamente, o sea ofrecer los servicios que la empresa necesita, con la calidad que necesita y al coste que se puede permitir.

Este es un trabajo de equipo. O sea, para hacer todo lo anterior, toca organizar el equipo propio y la relación con los proveedores, socios y usuarios de una manera eficiente, productiva y amable. Me decía un conocido coach y especialista en consultoría de recursos humanos que su mayor bolsa de negocio futuro serán los departamentos de informática. El pasado número de la Engineering Management Review del IEEE es un monográfico sobre la gestión de los profesionales de la tecnología.

Y antes, durante y después hay que explicarse. Hacia dentro (la gente de IT tiene que entender a dónde se va y por qué se hace una cosa y no otra y de una manera y no de otra), y hacia fuera. “Fuera” es el negocio. “IT is not about IT“, dicen Hunter (Gartner) y Westerman (CISR) en un libro recomendable.

La IT debería explicar y saber explicar en términos comprensibles cuál es el beneficio que obtiene el negocio del gasto en IT y cuál es el retorno de la inversión. Más en concreto, yo creo que los responsables de informática deberían poder explicar y dialogar con sus colegas de negocio y con la dirección general sobre tres cosas:

1) El rendimiento (performance) de los servicios, o sea de la fontanería: disponibilidad o tiempo de respuesta se pueden traducir en clientes perdidos, ventas no realizadas, trabajadores o líneas de producción paralizadas. O al revés. Rendimientos son también ocupación de máquina o volumen de transacciones del negocio comparados con un determinado coste. El coste es del negocio, no es de IT.

2) El cumplimiento (delivery) de unas determinadas promesas, sean éstas de nivel de servicio o de realización de proyectos. La gente espera de la IT que sea capaz de establecer promesas y estándares (diferentes de “depende…”), ejecutar un seguimiento transparente y cumplirlos.

3) La obtención de beneficios (realization) para el negocio, ayudando a los ejecutivos a entender mejor lo que necesitan, a decidir sobre las inversiones, a ejecutar sus iniciativas y proyectos y a asegurar que se consiguen los objetivos. En este nivel, los objetivos no son fechas, costes y funcionalidad, sino retorno sobre la inversión y resultados de la cuenta de explotación.

Y, es verdad, hay un problema de percepciones. Hay un plus de esfuerzo y de paciencia que la dirección de la informática tiene que estar dispuesta a asumir, resultado de décadas de incomprensión y frustraciones.

Nota: La gráfica de hoy es una ilustración de una edición antigua del libro Moby Dick o la ballena, de Herman Melville. Se me ocurre que negocio e informática viven en su propia isla y le tienen miedo al mar. “¡No salgáis de esa isla, es posible que nunca podáis regresar!” (Parte 2, Cap. 58).

CC BY-NC-SA 4.0 Explicarse por Jose Ramon está licenciado bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

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