Gestión de la infraestructura y las operaciones: una cuestión de músculo

En este tiempo de la informática bimodal y de dos velocidades sobre la que prometo hablar más dentro de poco, Max Neira  (argentino, amigo, colega y marino), que fue CIO global de Baxter durante muchos años, me hace ver que cualquier organización informática ha sido siempre un equilibrio y una tensión complicados entre dos fuerzas: una que impulsa el cambio (la que transforma o ayuda a crecer y transformar el negocio, la que hace programas y proyectos) y otra que promueve el orden y la seguridad del funcionamiento (que las cosas pasen y los servicios no se paren). Y que eso es bueno y es sensato. (Dice Max que mis posts son como los “Consejos del Viejo Vizcacha” del Martín Fierro. No sé cómo tomarlo, jeje.)

Hércules sosteniendo el mundo para Atlas. Autor anónimo del siglo XVI. Imagen de domino público.

Alguien piensa que ser ágil es una virtud y un premio y que ser seguro es una carga burocrática y un cementerio. Se equivoca. Hemos hablado aquí de ésto alguna vez en lo que toca a la gestión de proyectos, cuando intentábamos trazar la línea sinuosa entre los métodos predictivos o tradicionales y los métodos adaptativos o más o menos modernos. Como casi todo en las ingenierías, pues depende. Depende del momento, del tamaño, de la composición y evolución del portfolio y también de la propensión o aversión al riesgo de la compañía y del CIO.

Pero la operación, el compromiso con que las cosas funcionen “como un reloj” (que el software haga lo que está previsto y necesita el negocio; que el hardware y las comunicaciones resistan las presiones de volumen y tiempo; que los datos estén disponibles y sean fiables; que el usuario acceda rápida y fácilmente a lo que necesita, sus derechos de uso y la impresora…) es irrenunciable y no debería estar en cuestión. Por lo demás, las operaciones pueden ser también ágiles y/o “pesadas” y pasan por estadios de evolución estratégica, como cualquier otra función de IT (sobre este punto, podéis ver el artículo G00225941 de Gartner o el de John Rakovski de Forrester de Abril de 2013).

En este enlace encontraréis una descripción típica del puesto de trabajo de director de infraestructura y operaciones. Hay tipos que se ocupan de eso y reciben un reconocimiento insuficiente. También al revés, entre la gente de operaciones e infrastructura es más frecuente encontrar a los más “quejicas”, permanentemente frustrados por falta de cariño o de recursos o de presupuesto.

Las empresas americanas y grandes y las empresas europeas y pequeñas son las que tienden a premiar y valorar más el hecho de que, en informática, las cosas simplemente funcionen. Estuve hace unos años en un programa para CIOs (primeros ejecutivos de sistemas de información) de la Harvard Business School. En la primera sesión todos debíamos presentarnos y explicar en qué creíamos que consistía nuestra función, para qué nos pagaban la nómina. La mayoría de los ejecutivos americanos se explicaban sin ninguna vacilación: mi rol es el aseguramiento y el control de los riesgos, me pagan para que las cosas pasen.

Los modelos de gestión de servicios que utilizan muchas compañías de informática (artefactos como ITIL, COBIT, las ISOs, CMMi…) son en realidad sistemas de aseguramiento de los riesgos de la infrastructura y las operaciones del día a día: la calidad del software, la gestión de los cambios y la configuración, la atención al usuario, la resolución de incidencias y problemas… “ASSURANCE“: una cuestión de musculatura, dedicación, método y ejecución.

No es poco. Hoy he estado en Chile con el CEO, el primer ejecutivo de una gran empresa de servicios, que se combina con una estructura industrial y de infraestructura muy complejas. Le he preguntado (procuro hacerlo siempre con los CEOs) cuál es su mayor preocupación. Pensaba que me diría que el valor para el accionista o las ventas o el margen. Pues no: me ha dicho que son los riesgos; y que por eso para él es tan importante la informática.

CC BY-NC-SA 4.0 Gestión de la infraestructura y las operaciones: una cuestión de músculo por Jose Ramon está licenciado bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

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