La nueva forma de competir (y II)

Que hay algunas empresas que compiten diferente ha quedado patente en los últimos años en los que han arrasado algunos mercados como si fueran un tsunami como ya comentamos en la entrada anterior. Lo que quizá no queda tan claro es qué hacen y por qué es tan complicado de replicar (aunque algunos desde hace años no se cansen a cantar a cuatro vientos los productos y aplicaciones killer que van a sustituir a los líderes como Apple, Facebook, Google o Netflix). Si fuera tan fácil diseñar y crear este tipo de productos y servicios, en su momento Zune hubiera sustituido al iPod y no el iPhone, un mismo producto de Apple.

Cajero automático. Fuente; Luis Jou García. - Licencia: CC BY-NC-SA 2.0

Cajero automático. Fuente: Luis Jou García. – Licencia: CC BY-NC-SA 2.0

Así que algo habrá de diferente. Dejadme que me acerque a esta pregunta desde la perspectiva del usuario o consumidor. Cuando hablamos de lo que nos ofrecen estas compañías, lo hacemos usando el pronombre posesivo. Mi Facebook, mi Twitter, mi iPhone… Parece que el consumidor (entre los que me incluyo) los percibe como propios (aunque sospechemos que en realidad no son nuestros sino cedidos y que incluso consciente o inconscientemente regalemos nuestros datos). Tan propios y tan personalizados que nos atrevemos a veces a comparar el nuestro con el de nuestros amigos y conocidos. ¿Que levante la mano al que no le ha pasado, “déjame ver tu smartphone que quiero saber qué apps usas”? (Y saber qué valor te podría generar).

Esta posesión frecuentemente está asociada no sólo a la capacidad de personalización sino al servicio personalizado que se nos ofrece a través de estos productos y servicios. Un servicio que hace que nos sintamos diferentes, reconocidos, agradecidos, sorprendidos e incluso felices.

Este servicio personalizado de estas empresas que tocan a tantas personas las hace especiales. Y forma parte de lo que estamos discutiendo: qué hacen diferente. Y la única forma en la que el servicio sea personalizado es que realmente estas empresas nos conocen, de una forma que ninguna otra empresa nos ha conocido antes, con preferencias particulares, sutiles, que nos reconocen como personas, y no sólo que dan valor a la empresa. Por ejemplo, ¿quién no ha deseado que al usar un cajero no tuviéramos de seleccionar una y otra vez el idioma? ¿No habéis pensado alguna vez, “ya deberías saber que siempre escojo el mismo idioma, no perdamos el tiempo”?

Es decir, la personalización consiste en el reconocimiento de aquellas acciones y preferencias de los usuarios que aportan valor a este punto y que pueden ayudar a fidelizarlo (que ya sabemos del marketing es algo complicado).

En la última entrada sobre este tema continuaremos hablando de la personalización y su impacto en la forma de competir.

Josep Curto es colaborador docente del Máster en Inteligencia de Negocio de la UOC. Es además Director de Delfos Research, empresa especializada en investigación de los mercados de Business Intelligence, Business Analytics y Big Data.

CC BY-NC-SA 4.0 La nueva forma de competir (y II) por Colaborador UOC está licenciado bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

4 Comments

  1. Muy interesante, muchas gracias
    :-)

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  2. Hola Anabel, está bien poner un enlace en un comentario para el posicionamiento de tu web y así destacar sobre tu competencia. Pero te recomiendo que uses temática relacionada porque no importa tanto la cantidad de los enlaces como la calidad de los mismos. Por ejemplo, poner un enlace a una empresa de informatica como compumarketing le va a dar mucho más prestigio a la web que a una de relacionada con la puericultura.

    Un saludo

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  3. Google y Facebook estoy de acuerdo en que están utilizando los datos que van recopilando sobre nosotros para ofrecernos una experiencia muy personalizada, pero Apple creo que tira más de ofrecer un producto de diseño y que te sientas identificado con una marca ‘de categoría’. A Apple le va muy bien, pero seguramente le iría aún mejor si explotara un poco más la personalización basada en datos..

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    • Hola a todos,

      Es cierto que no todos tienen exactamente el mismo enfoque con el dato. Probablemente la diferencia estriba en el uso considerando los límites de la privacidad o no. En todo caso, Apple es una empresa mucho más analítica de lo que nos pensamos o de lo que nos quieren hacer creer.

      Un saludo

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