El dato como el nuevo catalizador para la interacción con el cliente

Ando de mudanza de casa. Esta vez no de país (que tiene lo suyo), simplemente a casa más grande en la misma ciudad. Como ya sabéis, ésta es una tarea ardua: decidir qué se mueve, empaquetar, transportar, desempaquetar, comprar lo que falta (muebles y demás),… y mover servicios.

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Pixabay. Dominio Público.

Después de superar la decena de mudanzas, agradezco los avances y las ayudas por parte de las empresas de las que tengo contratados servicios. No nos engañemos: es un momento de la verdad, que diría Jan Carlzon. En la que se puede perder un cliente tranquilamente si no se cumple la promesa.

Dejadme que os explique un par de casos de estrategias digitales bien ejecutadas. Y ya sabemos que las estrategias digitales actuales deben incluir el dato como activo crítico si queremos convertir nuestras organización en una empresa orientada al dato (aquí y aquí).

El caso del proveedor de internet

Como profesor de la UOC, tener servicio de internet es una necesidad básica, entre otras básicas, jeje, pero no muchas. Afortunadamente mi proveedor de servicios me ofrece la capacidad de comunicar que voy a moverme de casa y a partir de qué momento voy a residir en la nueva. Para realizar esto no es necesario rellenar formularios o llamar por teléfono. Tan sólo es necesario ir a la página de cliente y pedir el cambio (dirección y fecha). Nada mas simple. ¡Kudos para la organización! A partir de este evento, se acciona un proceso automático en el que el cliente está informado todo el tiempo. Es decir, han digitalizado un proceso de negocio y minimizan las fricciones del cliente en estos momentos tan delicados.

Como la realidad impera, el proceso falla al final y resulta que no funciona ni el teléfono ni internet (resulta que no se había realizado la conexión a la toma). He aquí un momento crucial. Me pongo en contacto con la empresa, explico mi situación y ¡me envían un técnico en siete días! Explico que soy profesor en una universidad online y que para mí este es un servicio crítico. Me comentan que lo avanzarán lo que puedan. ¿Qué creéis que ha pasado? ¿Cumple la empresa con su promesa? Resulta que sólo dos horas más tarde llega el técnico y resuelve la incidencia. Esta compañía se ha ganado mi confianza y mi fidelidad.

Lo más interesante es que el técnico sabe que soy un profesor y el porqué de la urgencia. ¡Esto es un buen uso de dato para ganarse al cliente! Lo que se intuye de fondo es que hay una estrategia de CRM y de Customer Analytics bien definida. Hablamos de la analítica de clientes en el MOOC de Introducción al BI de la UOC.

El caso del banco

Como en el caso anterior, cambiar de dirección es fácil, de hecho. No hay más interacciones con la compañía. Eso sí, tres días después se ponen en contacto conmigo por teléfono. Muy amables me llaman para ofrecerme sus servicios a futuro si quiero comprar una casa. Yo les comento que justo me he mudado de casa y me comentan que lo saben y que por eso mismo me llaman, para empezar a preparar el futuro. ;-). De nuevo, una acción por parte del cliente (cambio de dirección, compras de muebles,…) acciona una alerta que lleva a una acción personalizada. Es decir, ligar los datos de los diferentes canales para tener una interacción única con el cliente. De nuevo, el dato al servicios de una clara estrategia de Customer Analytics.

La UOC acaba de incorporar un responsable de relaciones con el cliente (nuestros estudiantes, interesados, alumni, empresas…) y, como resultado del Plan Estratègico de Sistemas, está implantando un nuevo CRM en el cloud. Buenas ideas. 

Josep Curto es colaborador docente del Máster en Inteligencia de Negocio de la UOC. Es además Director de Delfos Research, empresa especializada en investigación de los mercados de Business Intelligence, Business Analytics y Big Data.

CC BY-NC-SA 4.0 El dato como el nuevo catalizador para la interacción con el cliente por Colaborador UOC está licenciado bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

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