Mejorando la experiencia del fan

Hemos hablado ya de que el dato se está convirtiendo en un activo crucial para comprender y mejorar la experiencia de cliente. Lo hemos hecho aquí y desde la perspectiva de la experiencia personal. Vuelvo a este tema por una noticia de hace unos días y aprovechando que estos días impartimos este tema en nuestro Máster de Business Intelligence (MBI).

Escudo del Real Madrid Club de Futbol, una marca capaz de generar millones con la venta de camisetas y merchandising. Fuente: Wikipedia. Usado bajo condiciones de fair use.

Escudo del Real Madrid Club de Fútbol, una marca capaz de generar millones con la venta de camisetas y merchandising. Fuente: Wikipedia. Usado bajo condiciones de fair use.

El cliente en algunos sectores toma una forma peculiar: la del fan. El fan vuelca su pasión sobre el producto o servicio de la organización y tiene grandes expectativas para con dicha organización en todo lo que hace. Tenemos ejemplos como los de Apple, con legiones que esperan la salida de productos delante de sus tiendas.

Este grupo de clientes tiene a veces nombres particulares, como los tifosi de Ferrari en la Fórmula 1. Pero no es necesario irse a los extremos para considerar a los fans de la marca. Hay fans de Zara o de Nespresso y mi colega José Ramón lo es de BlackBerry, una rareza de las suyas.

De hecho, hay una cosa particular. Y es que el fan puede ser cliente, pero podría también no serlo: podemos tener clientes que no son fans y fans que no son clientes. Los padres compran muñecas Barbie y superhéroes, pero, en general, son los niños los fans. Y los fans de Ferrari, en general, no se compran un Ferrari.

Lo que es interesante es que si consideramos que los fans de nuestros servicios y productos son potencialmente clientes, entonces es interesante tener una estrategia para con ellos. Y eso, en la actualidad, pasa por usar los datos para conocerlos mejor, para comprender sus intereses y particularidades, y para crear experiencias personales y mejorar las actuales. Starbucks y ahora muchos otras cafeterías ofrecen wifi gratuita de calidad. Algunos grandes almacenes o galerías comerciales, te permiten bajar una app, identificar tus preferencias y ofrecerte las ofertas del día.

Imaginad que sois una marca que cuenta sus fans no por millones sino por centenas de millones en el mundo y que quiere y desea comprenderlos para atenderlos mejor y crear experiencias de cliente completamente personalizadas. ¿No creéis que sería buena idea desplegar una estrategia de Customer Analytics, combinándolas con otras tecnologías? Me parece muy buena idea.

El mundo del deporte es, por excelencia, el mundo de los fans. El Real Madrid es la mayor franquicia mundial por ingresos y ahora acaba de lanzar una superiniciativa tecnológica para sus fans, soportada en la nube. Desde hace años, los Orlando Magic, equipo de la NBA, cuidan de sus fans a partir de los datos, de la misma forma que cuida de sus partidos, jugadores y operaciones. También es conocido el caso de los San Francisco Giants que usa analítica de negocio para definir los precios.

Mi pregunta es: ¿ya estás cuidando tus clientes con Customer Analytics? ¿y a tus fans? Pues quizá es el momento de ponerse con ello.

Josep Curto es colaborador docente del Máster en Inteligencia de Negocio de la UOC. Es además Director de Delfos Research, empresa especializada en investigación de los mercados de Business Intelligence, Business Analytics y Big Data.

CC BY-NC-SA 4.0 Mejorando la experiencia del fan por Colaborador UOC está licenciado bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

3 Comments

  1. Estupenda entrada y gracias por la cita, pero yo soy culé. La verdad es que ésto del Madrid está muy bien y valdrá la pena seguirlo. De momento, el Barça está poniendo wifi libre en el Camp Nou, jeje. Saludos.

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  2. Aunque quizás es un mal momento para hablar del equipo que lo ha perdido todo, es verdad que el RM tiene una capacidad de monetizar increible y aunque el Barça tubo un empuje en RRSS muy innovador y de liderazgo, no ha sabido monetizar a sus fans y seguidores tan bien como lo ha hecho el Madrid (que adoptó seguramente una visión más completa y enfocada al dinero).

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    • Hola a ambos,

      Yo también soy culé :) Pero hay que reconocer el trabajo bien hecho, y sobretodo, que conjuga tantos elementos al mismo tiempo y puede tener tanto impacto para tantas personas.

      A tomar nota

      Un saludo

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