¿Beneficios para quién?

En entradas anteriores hemos presentado los conceptos básicos de la realización de beneficios en informática y algunas maneras de establecer la relación entre la aplicación de tecnologías y su aprovechamiento por el negocio. Sean beneficios estratégicos (como la gestión integral del portafolio) u operativos (como el impacto sobre la generación de ingresos, la reducción de costes, la mejora del servicio o la mitigación de riesgos). La realización de beneficios, decíamos, no es una técnica de análisis o presentación de las inversiones, sino un mecanismo de gobernanza. Es una manera de establecer el compromiso de la dirección y conseguir la aceptación de la organización.

 

Mapa estratégico de tecnologías, según Jan-Martin Lowendahl (Gartner, 2015)

Es un instrumento de transparencia, que los clientes de los servicios de TI reclaman con razón: no desean saber lo mucho que trabaja el departamento de TI, sino para qué y para quién trabaja y por qué decide trabajar en una cosa y no en otra. Es una cuestión de confianza.

La realización de los beneficios de una tecnología “ocurre sobre todo gracias a un consentimiento colectivo en el que diferentes interesados alinean su poder y sus intenciones”, decían Dhillon y colegas en un gran artículo de 2011. Consentimiento (consent) quiere decir aceptación y no es lo mismo que el consenso más o menos político o asambleario.

Por lo tanto, otra dimensión que la dirección general o el comité de Dirección tienen que poner en consideración a la hora de priorizar las inversiones de TI son los llamados “interesados” o stakeholders y cuál es el balance de pérdidas y ganancias de cada uno: clientes, distribuidores, socios de negocio, proveedores, el personal y, sobre todo, las diferentes unidades organizativas.

¿Cui bono?, que decía Cicerón y también ahora Jan Martin Lowendahl, analista de Gartner para las universidades. Los americanos lo llaman con las siglas WIFM (What is in it for me?); nosotros decimos ¿Qué hay de lo mío? Este es, efectivamente, un aspecto aún más sensible en organizaciones no lucrativas y organizaciones profesionales, donde los objetivos parecen más difíciles de medir y los cuerpos técnicos (sean médicos de hospital, profesores universitarios o músicos de orquesta) ejercen o aspiran a ejercer una influencia sobre las decisiones de gasto.

En la literatura académica se han desarrollado modelos para relacionar el comportamiento de los interesados y la gestión del portfolio de inversiones en TI, a los cuales dedicamos un par de posts (1, 2) hace unos meses. (Como dice un amigo: todos los modelos son malos; algunos son útiles.)

En la literatura profesional, el modelo de Gartner que mostramos en la gràfica pretende ayudarnos a balancear los intereses corporativos (los del conjunto de la empresa, que figuran en el eje de ordenadas) con las mejoras en la experiencia y la productividad de los interesados (que figuran en el eje de abscisas). En las universidades es típico:

  • en los extremos, hay demandas de tecnología para aumentar los ingresos y reducir los costes (que normalmente reclama el comité de dirección) y una miriada (un “limbo”, dice una colega mía) de demandas de mejora de las herramientas de trabajo docente o de gestión por parte de los profesores y las unidades administrativas.
  • en el cuadrante inferior izquierdo suelen estar las inversiones en infraestructura, que con frecuencia salen perjudicadas en el ejercicio, o sea no se “priorizan”.
  • las tecnologías “hot spot” son oportunidades prometedoras para todos, pero relativamente nuevas o con baja penetración en el mercado. Un ejemplo típico en el entorno universitario serían las herramientas para monitorizar el proceso de aprendizaje y/o reducir el abandono (learning analytics) o las de asesoramiento al estudiante basadas en el aprendizaje automático (machine learning), sobre cuyo interés todo el mundo coincide pero cuyo riesgo las hace de adopción más lenta y difícil.

Aunque esa es otra historia.

 

José Ramón Rodríguez es profesor de dirección de las TIC en diferentes programas de la UOC y consultor independiente. Investiga la planificación y gestión de proyectos de transformación empresarial facilitados por los sistemas y tecnologías de la información.

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