El futuro del management en la era digital

Si los últimos años ya han sido de los best-sellers sobre la relación entre los humanos y las máquinas (en los libros de historia, de informática y de negocios, y en las canciones populares), sabíamos que no tardaría en llegar algún pensamiento sobre cómo ésto afecta o afectará a la función directiva y la organización de las empresas. Si casi todas las tareas sencillas y muchas de las complejas pueden automatizarse; si nuestro colega y una parte de nuestra fuerza de trabajo es una tecnología cognitiva que “sabe” más cosas que nosotros; si el trabajo es una utilidad que se adquiere en un mercado abierto de contratistas autónomos en cualquier lugar del mundo… ¿cómo podemos dirigir? ¿cómo debemos establecer las relaciones en el grupo? ¿cómo afecta a las jerarquías y los procesos de toma de decisiones? ¿cómo podemos ganar lealtades? Aún más: ¿es también prescindible, automatizable  o externalizable el trabajo directivo? ¿representa la “cuarta revolución industrial” el final del management tal como lo hemos conocido? GRAFICA: Portada del último número de la MIT Sloan Management Review. Con estas preguntas en la cabeza, la revista MIT Sloan Management Review, que suele estar para estas cosas, lanzó hace unos meses en la web y ahora en papel un suplemento llamado Frontiers en el que asalta a diferentes clases de gurús con la siguiente cuestión: “¿Cómo transformará la tecnología en los próximos cinco años la práctica de la dirección de empresas de una manera que no hemos visto antes?” El formato de las respuestas es el de un blog de menos palabras que el nuestro y por allí han pasado, de momento,...

El estado de ánimo de los CIO

El trabajo del primer ejecutivo de la información y de la informática, el CIO, tiene mil caras y no es fácil. Se le pide que las cosas no dejen de funcionar, que atienda las demandas del resto de las unidades de negocio, que aporte visión sobre la tecnología y que contribuya a la estrategia y la innovación. En diferente orden o todo junto. Yo diría que los CIO son como los seguidores del Barça: décadas de sequía y fracasos les hacen propensos a la incertidumbre y el desconsuelo. En épocas de triunfos tienden a la euforia, pero nunca pierden esa desconfianza alargada. Hemos hablado aquí de la ambigüedad de su rol y las múltiples razones para su efectividad que no dependen de ellos y les debilitan. Ahora la suerte se llama transformación digital y los CIO son más optimistas, piensan que su rol e influencia están aumentando y aspiran a asumir el liderazgo del cambio. GRÁFICA: Descargar (PPTX, 144KB) Mayores preocupaciones de los CIO (CIOs SIM Survey, 2016). Cada año, desde hace décadas, esperamos las encuestas y las reuniones de CIO para conocer su estado de ánimo. Las más importantes son las que publica el MISQE, por encargo de las Society for Information Management, la que hace la revista CIO y la de la empresa de prospectiva Gartner. La primera es más descriptiva que analítica, supuestamente más científica y sistemática, más selecta, y permite seguir anualmente más o menos las mismas cuestiones; es también más americana, por los entrevistados, y más estable y pacífica. Las otras necesitan cierta tensión y drama para vender más. El 2016 ha sido o...

Data Governance

El trabajo con datos bajo diferentes nombres (business intelligence, big data, data science, data analytics, data governance y más) es una nueva función dentro de la empresa, que apareció en la segunda mitad del siglo XX, pero que se ha consolidado en este siglo y que ya no desaparecerá. Hablamos de la gestión del dato, como lo hacemos de la gestión de los recursos humanos, las finanzas o el marketing. Tiene sus reglas de admisión, sus programas de formación, sus especialidades, sus métodos, sus costumbres y sus gremios. Es ya una profesión, con muchas especialidades. Algunos de estos expertos, se dedican al gobierno de los sistemas de datos, es decir, la organización, los procedimientos y la administración y documentación de los sistemas de datos dentro de organizaciones normalmente grandes. GRÁFICA: La Rueda de la Gestión de Datos. DAMA Internacional es la sociedad que agrupa a la comunidad de practicantes de la gestión de datos, define los estándares de la profesión y proporciona certificados de aptitud, si pasas (y pagas) un examen. Fue fundada en Los Angeles a finales de los 1980. DAMA gestiona un manual de buenas prácticas, el DMBoK o Data Management Body of Knowledge, del que se puede descargar una versión corta gratuitamente aquí. Las siglas recuerdan al estándar de gestión de proyectos, el PMBoK, bastante más popular y al que hemos dedicado en este blog unas cuantas entradas. Según el DMBoK, “la gestión de datos consiste en el desarrollo, la ejecución y la supervisión de planes, políticas, programas y prácticas para controlar, proteger, servir y aumentar el valor de los activos de datos e información” que...

Organizaciones orientadas al dato: nuevo libro de Josep Curto

Me encanta presentar Organizaciones orientadas al dato, el nuevo libro de Josep Curto. Conozco a Josep Curto desde hace tiempo. Fue uno de los primeros estudiantes de nuestro Máster de Business Intelligence y Big Data, luego profesor y pronto nos dará clase a todos. Josep compagina la tarea docente, en la UOC y en otras escuelas, con su trabajo como fino analista y consultor en Delfos Research para empresas y fabricantes, además de su ingente obra como autor, bloguero y conferenciante por todo el mundo. Sus libros técnicos, como Introducción al Business Intelligence o ¿Cómo crear un datawarehouse?, están en un género de manual de uso de interés didáctico y de difusión que ya quisieran los manuales de fabricante o de implantador. Se muestra el uso empresarial, la lógica que hay detrás de las herramientas y los trucos de uso para principiantes. ¡Bingo! Como muchos expertos, Josep ha ido evolucionando desde una visión técnica de este campo a un enfoque más estratégico y de negocio y a una escritura más divulgativa sin perder el rigor tecnológico cuando toca. Recientemente ha enfocado parte de su producción a materiales de contenido empresarial, relacionados con la utilización y el contexto de la inteligencia de negocio en las organizaciones. El pasado año se publicó Customer Analytics (2015), escrito con Nuria Braulio, y que trata sobre las tecnologías y las utilidades del análisis de la información de clientes para tomar decisiones de producto, precio, canal y comunicación, tanto en entornos físicos como virtuales. Como dicen Davenport y Patil (2012) en su artículo histórico, “es la gente lo que hace que funcionen realmente los big data; … y la gente es cara y difícil...

Dear Customer Services

Los servicios de atención al cliente han copiado lo peor de la informática menos ágil: la externalización masiva de actividades, la visión fragmentada del servicio, el ticketing, el anonimato, el desapego hacia el producto, hacia el dueño del producto y hacia el cliente final, hasta aburrirlo. Algunas compañías, según una investigación reciente, parece que lo hacen a propósito. Terry Ravenscroft pasará a la historia de la pantomima por su crítica mordaz de los servicios de atención al cliente, las líneas aéreas, los hoteles o las compañías de teléfonos, tanto como por sus guiones de Monthy Python. Robin Cooper escribe cartas para perder y hacer perder el tiempo a asociaciones reales o imaginarias. David Thorne es un humorista y famoso trol de Internet, sólo para molestar. Los tres nos han hecho reír, nos han fastidiado y nos han hecho pensar. A partir de libro de Ravenscroft, se ha creado una fantástica web, dearcustomerrelations, las cartas de queja y las contestaciones que dan más risa. Liantes. Aconsejo su lectura a gestores de atención al usuario, en la informática o en cualquier cosa.   GRAFICA: Monty Python en Fawlty Towers. A mí me gusta quejarme, si tengo tiempo y deseo una relación duradera con mi proveedor (o no tengo más remedio que tenerla; empezamos mal). También tengo experiencias enojosas, otras divertidas y algunas productivas. Y, como profesor y consultor, tengo un gusto por la gestión de las quejas, el servicio al cliente y los sistemas de relaciones (customer relationship management), que son una manera de enterarte de lo que pasa y una especie de bomba de relojería para cambiar organizaciones enquistadas e ineficientes. No me cuesta...