Realización de beneficios en Informática

Venimos predicando por aquí que, aunque entendemos la fascinación por la elegancia de un algoritmo o por la robustez de un artefacto, las TIC tienen sentido si resuelven problemas de la gente y de la empresa y… si la gente y la empresa son capaces de extraer los beneficios de la aplicación de la tecnología para resolver sus problemas. En eso consiste la adopción y uso efectivo de las TIC o, si nos ponemos metafísicos, la diferencia entre el mundo de los objetos y el mundo de los significados, el mundo de lo social. En el fondo, como decía Keen, éste es el sentido del estudio de los sistemas de información.

Reedición de clásico de John Ward sobre Gestión de Benficios

En el nivel macroeconómico, la realización de beneficios de la informática es una combinación de las inversiones en IT y en «capital organizativo»: el esfuerzo dedicado a cambiar la forma de tomar las decisiones y los procesos de trabajo, utilizar la información, desarrollar el talento o relacionarse con el entorno. Esto se llama la teoría de la complementariedad, desarrollada por Brynjolfsson y otros, y cuenta con evidencias cuantitativas que, por ejemplo, han llevado al Instituto de Estadística norteamericano a cambiar su manera de medir la productividad o contabilizar los activos intangibles de las empresas. En el nivel local, en cada organización, la efectividad de la informática parece depender también más de factores organizativos, sociales y culturales. «Típicamente, los beneficios se consiguen a través de cambios intensivos en las prácticas de negocio y la toma de decisiones», decía Markus, uno de los pioneros del estudio de la gestión de los beneficios de IT. Entre estos factores organizativos, el más importante parece ser la convicción y compromiso de los equipos directivos. Hace unos meses publicamos un artículo largo sobre todo esto en otro lugar.

En el estudio de los sistemas de información y la gestión de proyectos y programas, en los últimos veinte años ha crecido el interés por la realización de beneficios, aunque también la frustración con sus resultados. El manual de referencia es el de John Ward, del que disponemos de una reedición reciente con Elizabeth Daniel. A diferencia de la gestión de proyectos tradicional, enfocada a la implantación de tecnología en alcance, tiempo y coste, la realización de beneficios pone el énfasis en la aportación de valor para el negocio, la involucración de los interesados y la gestión del cambio. Los beneficios se gestionan a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto y más allá: de hecho, comienzan con la definición del proyecto a través de un caso de negocio (qué beneficios se desean conseguir por qué y para qué) y acaban mucho más tarde que cuando acaba el proyecto y se pone en operación un sistema. Una de las piezas centrales de la gestión de beneficios es hacer «revisiones de beneficios» (benefits reviews) después de la implantación.

La gestión de beneficios es aún más importante en la gestión de programas. Dijimos hace un tiempo: «Un programa no es un proyecto, ni muchos proyectos. Un proyecto consigue unos productos (un software, unos manuales, un entrenamiento, una red desplegada, un sistema para medir audiencias…). Un programa produce resultados para la empresa (un aumento de las ventas, la apertura de un nuevo canal, la reducción de los gastos generales…). El éxito de un proyecto se mide por el cumplimiento de una funcionalidad, unos tiempos y unos costes. El éxito de un programa se mide en indicadores financieros (EBITDA, por ejemplo) o no financieros (cuota de mercado, por ejemplo).» Este es el caso de los planes estratégicos de sistemas de información, en los que precisamente se persigue el diseño y despliegue de una estrategia de TI alineada con la estrategia de la empresa. Todo esto no es nada obvio, ni para los equipos de tecnología ni, paradójicamente, para el negocio: la realización de beneficios de IT parece algo mágico, «hacer visible lo invisible», como decían Marchand y otros colegas en un libro de hace tiempo, como persiguen los supertelescopios de la NASA o algunas formas de fotografía por computador.

Como parte de un proyecto de investigación, estoy trabajando en la actualidad con el área de Tecnología de la propia UOC en el análisis de la ejecución hasta el momento de su Plan Director de SI, en el que hemos incorporado por primera vez una pieza de análisis de la realización de beneficios, que se trabaja internamente por los equipos de TI y luego se comparte y se desarrolla con los clientes internos (los departamentos de negocio y la dirección de la Universidad). Lo primero que entiendo y explico es que un ejercicio como éste es un proceso de aprendizaje y refinamiento sucesivo, que pide paciencia. Después de este proyecto, más allá del análisis y la presentación de sus resultados, deberíamos ser capaces de establecer un tipo de diálogo diferente y de lenguaje compartido que servirá para los próximos proyectos y para la gestión de las relaciones entre el negocio y la informática en el día a día. Y deberíamos haber creado un enfoque y un método para mejor definir y priorizar los esfuerzos de TI y para evaluar su realización.

Os mantendré informados.
 
José Ramón Rodríguez es profesor de dirección de las TIC en diferentes programas de la UOC y consultor independiente. Investiga la planificación y gestión de proyectos de transformación empresarial facilitados por los sistemas y tecnologías de la información.