¿Beneficios para qué?

Tuve un jefe que decía que la gente invierte en informática 1) para ganar dinero, 2) para ahorrar dinero y 3) para hacer su vida más fácil. Gane y Sarson son famosos en la ingeniería del software por su contribución temprana al análisis y diseño estructurado y fueron quizá los primeros autores en representar un diagrama de flujo de datos de uso general; pero también produjeron un modelo de análisis de beneficios que se llama IR-AC-IS, que viene a decir lo mismo que mi jefe, o sea, que la gente hace proyectos que aumentan sus ingresos (Increased Revenue), reducen sus costes (Avoided Costs) o mejoran el servicio interno o externo (Improved Services).
 

La notación original de Gane y Sarson

Parker y Benson, dos económetras, establecieron una taxonomía de más de 100 tipos de beneficios que pueden obtenerse de la TI para el negocio. El PMI distingue entre dos categorías: beneficios para la eficacia (effectiveness) y beneficios para la eficiencia (efficiency). Las últimas versiones de Val-IT y de COBIT  incluyen un modelo de identificación de beneficios que aspira a hacer un plan estratégico de SI, una gestión integral del portfolio o la preparación de un caso de negocio de una inversión en IT… en un fin de semana (intento ser irónico en materias de iglesias y religiones).
Por mi parte, he sugerido y estoy aplicando en algunos trabajos la conveniencia de incluir en el modelo IR-AC-IS (que encuentro más sencillo y comprensible), una categoría de beneficios relacionados con el cumplimiento de obligaciones legales o reputacionales (el compliance), o sea lo que aparentemente no podemos dejar de hacer para seguir en el negocio. Son objetivos de mitigación de riesgos (llamémosles Reduced Risks, RR). 
Sólo los argumentos cuantificables permiten defender un proyecto delante de los comités de inversión y luego comparar el resultado con los beneficios esperados (a través de ejercicios de revisión de beneficios o de auditorías de post-implantación). Es claro que los dos primeros (ganar dinero o ahorrar costes) deberían ser clara y directamente cuantificables, como pedía Manolo Palao en un comentario a propósito de mi post anterior.
Con relación a la gestión de riesgos, la presión regulatoria y algunos lobbies profesionales han venido produciendo últimamente una enorme literatura y conjuntos de prácticas, incluida una norma ISO y muchos indicadores.
El tercero (mejorar el servicio) puede ser un poco más subjetivo y cualitativo, pero también se puede cuantificar casi siempre mediante algunos proxys. Por ejemplo, no sabemos cuántos clientes ganaremos o repetirán o nos recomendarán si implementamos un mejor sistema de atención, pero sí que podemos cuantificar el coste de adquirir o fidelizar un cliente, con o sin el sistema propuesto.
En realidad, la gestión de beneficios no es principalmente una técnica de análisis de inversiones sino un instrumento para el gobierno de TI (sobre el que se publicaba aquí un post estupendo la semana pasada): una manera de obtener un acuerdo y un compromiso de la dirección y un consentimiento (más o menos feliz) del resto de la organización sobre el destino y la utilidad del dinero empleado en informática.
 
José Ramón Rodríguez es profesor de dirección de las TIC en diferentes programas de la UOC y consultor independiente. Investiga la planificación y gestión de proyectos de transformación empresarial facilitados por los sistemas y tecnologías de la información.